PeluangNews, Jakarta – Kementerian Perdagangan (Kemendag) meminta klarifikasi kepada PT Tokopedia (TikTok Shop by Tokopedia) menyusul sejumlah pengaduan masyarakat terkait transaksi perdagangan melalui sistem elektronik.
Langkah ini dilakukan sebagai upaya memperkuat perlindungan konsumen sekaligus memastikan hak-hak pengguna platform digital terpenuhi.
Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN) melalui Direktorat Pemberdayaan Konsumen menyebut pengaduan yang diterima mencakup berbagai persoalan, mulai dari barang yang tidak sesuai dengan deskripsi, kendala pengembalian barang dan dana (refund), masalah tagihan dan pembayaran digital, pengiriman barang yang bermasalah, hingga kesulitan mengakses akun pengguna.
Direktur Pemberdayaan Konsumen, Immanuel Tarigan Sibero, mengatakan klarifikasi kepada Tokopedia merupakan bagian dari pembinaan pemerintah terhadap pelaku usaha digital agar menjalankan kewajibannya sesuai ketentuan yang berlaku.
“Langkah ini merupakan bagian dari upaya pemerintah untuk memastikan pelaku usaha menjalankan kegiatan usahanya secara bertanggung jawab, transparan, dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, sekaligus memberikan perlindungan yang optimal bagi konsumen dalam bertransaksi secara elektronik,” ujar Immanuel.
Dalam proses klarifikasi tersebut, Tokopedia menjelaskan bahwa pengaduan konsumen telah ditindaklanjuti melalui berbagai mekanisme penyelesaian. Upaya tersebut meliputi pengembalian dana (refund), pemulihan akses akun setelah proses verifikasi, fasilitasi penyelesaian sengketa antara konsumen dan penjual (merchant), hingga penegakan kebijakan terhadap pihak yang terbukti melanggar aturan platform.
Namun, perusahaan juga menyampaikan bahwa sebagian laporan tidak dapat diproses karena transaksi dilakukan di luar platform, pengaduan telah dibatalkan oleh konsumen, atau data pendukung yang dibutuhkan untuk proses verifikasi belum lengkap.
Immanuel mengapresiasi respons Tokopedia dalam menangani laporan konsumen. Menurutnya, sebagai platform yang digunakan jutaan masyarakat Indonesia, Tokopedia memiliki peran strategis dalam menjaga kepercayaan publik terhadap ekosistem perdagangan digital.
“Kami mengapresiasi respons dan komitmen Tokopedia dalam menindaklanjuti pengaduan konsumen serta menghadirkan solusi atas permasalahan yang dihadapi. Kolaborasi yang baik antara pemerintah dan pelaku usaha menjadi faktor penting dalam menjaga kepercayaan masyarakat terhadap transaksi digital,” katanya.
Sementara itu, Direktur Jenderal PKTN, Moga Simatupang, menegaskan setiap pelaku usaha wajib memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai barang maupun jasa yang diperdagangkan serta menindaklanjuti pengaduan konsumen secara cepat dan bertanggung jawab.
“Kepercayaan konsumen merupakan fondasi utama dalam perkembangan perdagangan melalui sistem elektronik. Oleh karena itu, setiap pelaku usaha harus terus meningkatkan kualitas layanan, transparansi informasi, serta kepatuhan terhadap ketentuan yang berlaku guna menciptakan iklim perdagangan digital yang sehat dan berdaya saing,” ujar Moga.
Kemendag juga mengimbau masyarakat agar menjadi konsumen yang cerdas saat berbelanja secara daring. Konsumen diminta mencermati deskripsi produk, memilih penjual yang memiliki reputasi baik, menggunakan metode pembayaran resmi yang tersedia di platform, serta menyimpan bukti transaksi.
Apabila barang yang diterima tidak sesuai dengan informasi yang ditampilkan penjual, konsumen berhak mengajukan pengembalian dana (refund) atau penukaran barang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Bagi konsumen yang mengalami kendala saat bertransaksi di Tokopedia, Kemendag menyarankan agar pengaduan terlebih dahulu disampaikan melalui layanan pelanggan Tokopedia.
Jika penyelesaian belum tercapai, masyarakat dapat melaporkan kasus tersebut kepada Direktorat Pemberdayaan Konsumen Kemendag melalui layanan WhatsApp 0853-1111-1010 dengan melampirkan identitas, kronologi, dan bukti pendukung, atau mengajukan penyelesaian sengketa ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) sesuai domisili.
