Masalah mutu terkait dengan banyak aspek. Tugas utama dan terpenting manajer adalah mengetahui penyebab gagal mutu dan memperbaikinya.
WILLIAM Edwards Deming (1900–1993) adalah seorang Amerika, ahli statistik, profesor, penulis, dan dosen. Jika bicara masalah mutu, selain W. Edwards Deming, populer juga disebut-sebut nama Joseph Juran dan Philip B. Crosby. Ketiganya berkonsentrasi pada mutu dalam industri produksi, meskipun ide-ide mereka sebenarnya juga dapat diterapkan dalam industri jasa.
Pada tahun 1917, Daming masuk di University of Wyoming di Laramie, lulus tahun 1921 dengan B.Sc dalam teknik listrik. Pada tahun 1925, ia menerima gelar MS dari University of Colorado, dan tahun 1928, sebuah Ph.D dari Universitas Yale. Kedua gelar sarjana itu dalam matematika dan fisika matematika. Deming juga konsultan untuk bisnis swasta.
Anjurannya yang terpenting: semua manajer harus memiliki apa yang disebut Sistem Pengetahuan besar, yang terdiri dari empat bagian: 1. Apresiasi suatu sistem: memahami keseluruhan proses yang melibatkan pemasok, produsen, dan pelanggan (atau penerima) barang dan jasa (dijelaskan di bawah); 2. Pengetahuan variasi: kisaran dan menyebabkan variasi dalam kualitas, dan penggunaan sampling statistik dalam pengukuran; 3. Teori pengetahuan: konsep menjelaskan pengetahuan dan batas-batas dari apa yang dapat diketahui; dan 4. Pengetahuan psikologi: konsep alam manusia.
Dalam bukunya Out of the Crisis, W. Edwards Deming mengemukakan “Manajemen Amerika memerlukan struktur baru secara total, dari dasar hingga ke atas.” Ia prihatin terhadap kegagalan manajemen Amerika dalam merencanakan masa depan dan meramalkan persoalan yang belum muncul. Mengetahui sebab kegagalan mutu dan memperbaikinya adalah tugas kunci seorang manajer. Merekalah pihak yang bertanggung jawab menemukan solusi atas sebuah kesalahan.
Ada 14 prinsip yang harus dilakukan untuk mencapai suatu mutu dari produk/jasa, yaitu:
- Tumbuhkan terus menerus tekad yang kuat dan perlunya rencana jangka panjang berdasarkan visi ke depan dan inovasi baru untuk meraih mutu;
- Adopsi filosofi yang baru;
- Hentikan ketergantungan pada pengawasan;
- Hentikan hubungan kerja yang hanya atas dasar harga;
- Selamanya harus dilakukan perbaikan-perbaikan terhadap kualitas dan produktivitas dalam setiap kegiatan;
- Lembagakan pelatihan sambil bekerja (on the job training);
- Lembagakan kepemimpinan yang membantu setiap orang untuk dapat melakukan pekerjaannya dengan baik;
- Hilangkan sumber-sumber penghalang komunikasi antarbagian dan antarindividu;
- Hilangkan sumber-sumber yang menyebabkan orang merasa takut dalam organisasi;
- Hilangkan slogan-slogan dan keharusan-keharusan kepada staf;
- Singkirkan penghalang yang merebut/merampas hak para pimpinan dan pelaksana untuk bangga dengan hasil kerjanya masing-masing;
- Lembagakan program pendidikan dan pelatihan untuk pengembangan diri bagi semua orang dalam lembaga;
- Libatkan semua orang dalam lembaga ikut dalam proses transformasi menuju peningkatan mutu;
- Intisari dari teori manajemennya, ‘tujuh penyakit mematikan’. Dari konsep ‘tujuh penyakit mematikan’, ada lima penyakit yang signifikan dalam konteks pendidikan. Yaitu, kurang konstannya tujuan, pola pikir jangka pendek, keterkaitan evaluasi prestasi individu melalui proses penilaian kerja tahunan, rotasi kerja yang terlalu tinggi, dan manajemen yang menggunakan prinsip angka yang tampak.●(dd)
