PeluangNews, Jakarta – Platform interaksi pelanggan Twilio merilis prediksi tren pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) untuk 2026. Hasilnya menunjukkan pergeseran besar: transparansi AI, keamanan data, dan hambatan yang disengaja akan menjadi tolok ukur baru loyalitas konsumen terhadap brand, termasuk di Indonesia.
Indonesia disebut sebagai kawasan dengan konsumen digital paling sabar di Asia Pasifik dan Jepang (APJ). Berdasarkan laporan Twilio bertajuk Decoding Digital Patience, sebanyak 85 persen konsumen Indonesia mengaku sabar saat berinteraksi secara digital, jauh di atas rata-rata regional yang berada di angka 68 persen.
Namun Twilio mengingatkan, kesabaran ini bukan tanpa batas. Loyalitas konsumen sangat bergantung pada kemampuan brand menjawab krisis kepercayaan di era kecerdasan buatan, terutama soal kejelasan apakah konsumen sedang berinteraksi dengan manusia atau mesin.
Twilio memprediksi transparansi penggunaan AI akan menjadi hak konsumen pada 2026. Brand dinilai wajib secara terbuka memberi tahu pelanggan saat mereka dilayani oleh agen AI, terutama di sektor-sektor krusial seperti keuangan, ritel, telekomunikasi, hingga layanan publik.
Vice President of Marketing APJ Twilio, Nicholas Kontopoulos, menyebut transparansi AI bukan lagi sekadar isu etika, melainkan keharusan dalam layanan berbasis teknologi.
“Di Indonesia, 72 persen konsumen merasa nyaman dilayani agen AI untuk belanja atau membuat janji. Tapi kepercayaan ini bisa hilang seketika jika brand tidak jujur soal penggunaan AI,” ujarnya.
Selain transparansi, keterbukaan operasional juga menjadi faktor krusial. Konsumen digital kini menuntut penjelasan rinci, bukan sekadar status umum. Mereka ingin tahu apa yang terjadi, mengapa itu terjadi, dan langkah apa yang akan diambil berikutnya.
Twilio memprediksi kegagalan brand menjelaskan penyebab keterlambatan atau gangguan layanan akan menjadi penyebab utama hilangnya pelanggan pada 2026, terutama di sektor telekomunikasi, logistik, perbankan, dan pemerintahan. Studi Twilio menunjukkan konsumen Indonesia memprioritaskan komunikasi yang jelas sebesar 45 persen dan keamanan data sebesar 40 persen.
“Jawaban standar seperti ‘sedang kami proses’ sudah tidak relevan. Konsumen Indonesia memang sabar, tapi mereka butuh konteks,” kata Kontopoulos.
Dalam ekosistem CX berbasis AI, kecepatan juga tak lagi menjadi satu-satunya ukuran. Twilio memperkenalkan konsep Ambang Batas Kepercayaan AI, yaitu titik ketika pelanggan mulai meragukan respons AI dan menuntut interaksi dengan manusia.
Brand diprediksi akan menerapkan sistem pengalihan otomatis dari AI ke agen manusia saat terdeteksi frustrasi atau penurunan kepercayaan. Di Indonesia dan kawasan APJ, lebih dari setengah konsumen bersedia menunggu lebih lama asalkan keamanan dan kualitas layanan terjaga.
Menariknya, hambatan yang disengaja seperti verifikasi tambahan atau jeda proses justru dinilai positif, selama langkah tersebut jelas dan dapat diprediksi. Contohnya, autentikasi biometrik dalam transaksi perbankan besar dianggap sebagai bentuk perlindungan, bukan gangguan.
Director of Solutions Engineering APJ Twilio, Christopher Connolly, menyebut brand kini perlu mengalihkan fokus dari kecepatan ke pengalaman digital yang aman dan transparan.
“Konsumen Indonesia menghargai keamanan lebih dari kecepatan. Jeda yang disengaja justru bisa meningkatkan kepercayaan karena menunjukkan kepedulian,” ujarnya.
Tantangan lain ada pada AI percakapan. Twilio mencatat 97 persen konsumen APJ ingin bisa beralih ke agen manusia secara mulus. Namun faktanya, hanya 14 persen agen manusia yang menerima konteks lengkap saat pengalihan dari AI, dan 65 persen pelanggan masih harus mengulang informasi.
Masalah bahasa juga menjadi sorotan. Sebanyak 40 persen konsumen mengaku agen AI gagal memahami aksen mereka, sementara 41 persen lainnya menghadapi AI yang tidak mendukung bahasa lokal.
Twilio memprediksi brand akan beralih ke sistem AI modular yang fleksibel dan mendukung bahasa serta aksen lokal, termasuk pendekatan Bring-Your-Own-LLM agar tidak bergantung pada satu vendor.
“Kesabaran konsumen Indonesia bernilai tinggi, tapi bukan tanpa syarat. Di 2026, pemenangnya adalah brand yang menggunakan AI untuk membangun empati, transparansi, dan kepercayaan, bukan sekadar efisiensi,” tutup Kontopoulos.
