JAKARTA—Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (PKTN) Kementerian Perdagangan mencatat selama semester pertama 2021 sebanyak 4.855 konsumen membuat pengaduan terkait e-Commerce.
Direktur Jenderal PKTN Veri Anggrijono mengatakan, Jumlah tersebut setara dengan 95 persen dari total pengaduan. Banyaknya pengaduan di sektor e-Commerce tak lepas dari faktor makin intensifnya transaksi secara elektronik selama pandemi Covid-19.
“Dari 4.855 pengaduan konsumen di sektor dagang-el, sejumlah 4.852 pengaduan telah berhasil diselesaikan. Artinya hanya tiga yang tuntas,” ujar Veri, Kamis (22/7/21).
Dia memerinci pengaduan meliputi permasalahan pembatalan tiket transportasi udara, pengembalian dana dan pembelian barang yang tidak sesuai dengan perjanjian atau rusak.
Pengaduan juga mencakup kasus barang tidak diterima konsumen, pembatalan sepihak oleh pelaku usaha, waktu kedatangan barang tidak sesuai dengan yang dijanjikan, penipuan belanja daring, serta penggunaan aplikasi platform atau media sosial yang tidak berfungsi.
Penyelesaian pengaduan konsumen dapat dikategorikan telah selesai apabila konsumen menerima hasil klarifikasi dari pelaku usaha dan memperoleh konfirmasi bahwa pengaduan telah selesai.
Pengaduan dinyatakan selesai apabila terjadi kesepakatan antara pelaku usaha dan konsumen, pengaduan telah ditindaklanjuti melalui klarifikasi, mediasi, atau diselesaikan langsung oleh pelaku usaha.
Lanjut Veri, pengaduan juga dianggap selesai apabila konsumen tidak melengkapi data pendukung paling lambat 10 hari kerja, sehingga pengaduan ditutup/dinyatakan selesai.
“Pengaduan konsumen yang dinyatakan dalam proses yaitu pengaduan yang masih menunggu kelengkapan data dari konsumen, dalam proses analisis dokumen, menunggu klarifikasi dari pelaku usaha atau konsumen, dan juga sedang dalam proses mediasi,” jelasnya.
Pengaduan konsumen dinyatakan ditolak jika konsumen sudah menyampaikan pengaduan yang sama ke lembaga lain seperti Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), pengadilan negeri, dan kepolisian.
Di mencatat selama periode Januari sampai Juni 2021, WhatsApp menjadi saluran layanan pengaduan konsumen yang paling banyak digunakan, yaitu sebanyak 4.456 pengaduan.
Saluran terbanyak selanjutnya adalah pos-el 471 pengaduan, situs web 170 pengaduan, datang langsung 4 pengaduan, serta surat 2 pengaduan.
“Penyelesaian pengaduan konsumen akan terus ditingkatkan sebagai wujud upaya pemerintah dalam melindungi konsumen Indonesia dan menciptakan konsumen berdaya,” kata Veri.
