TANPA mereka, saya tidak ada apa-apanya.Konsumen itu adalah segala-galanya. Maka, para pengusaha tak perlu terlalu tenggelam dalam memikirkan rancangan produknya. Mereka harusnya lebih memedulikan keinginan konsumen.
Para pebisnis sukses adalah mereka yang menjadi ahli pada keinginan konsumen mereka. Bukannya menjadi ahli pada produk yang mereka jual. Ini serupa dengan nasihat Paul Graham, founder Y-Combinator. Ia bilang,”Jangan menjadi ahli pada bisnis anda, tetapi jadilah ahli pada pengguna produk anda.”
Selami seluk beluk bisnis yang anda jalani terlebih dahulu. Pelajari di tahap awal hal-hal apa yang diharapkan oleh konsumen mengapa ada konsumen yang kecewa terhadap pesaing, dan bagaimana membangun loyalitas mereka.
Ini berarti kita harus berfokus pada konsumen. Sebab, bisa dipastikan, tampa konsumen, bisnis kita akan mati. Customer is my passport to success. Itu pasti, dan saya meyakini hal itu seratus persen.
Agar konsumen menjadi puas dan loyal terhadap produknya, ia harus memberikan apa yang diharapkan oleh sang konsumen. Apa yang mereka minta akan saya penuhi. Kok itu aja dipikirin?!
Memuaskan konsumen bukan hal yang berat. Namun yang membuatnya sulit dilakukan pengusaha adalah ego sebagai pembuat produk yang kadang-kadang merasa lebih pintar dari konsumen. Ingin mendiktekan keinginan mereka kepada konsumen. Akibatnya, ia justru ditinggalkan oleh konsumen.
Sekali lagi saya bilang, itu sebabnya orang goblok lebih berpotensi sukses di bisnis daripada orang pintar. Sebab, orang goblok biasanya rendah hati, mau mendengarkan masukan dan kritik dari konsumen. Soalnya, ia merasa konsumen lebih pintar dari dirinya.Sedangkan orang pintar kerap merasa dirinya tak membutuhkan nasihat siapa pun. Ia merasa serba tahu, yang ujung-ujungnya gagal meluluhkan hati konsumen.
Penting dan harus selalu diingat, konsumen itu adalah raja. Setidaknya, perlakukan mereka sebagai raja. Semua orang pengen jadi raja, kan? Kalaupun mereka bukan raja yang sesungguhnya, tentunya mereka juga ingin diperlakukan seperti raja. Begitulah cara menarik hati konsumen—perlakukan mereka seperti raja.
Saya bisa katakan, KemChicks tumbuh menjadi seperti sekarang karena dua hal, yaitu Karena melayani apa yang diminta dan karena saya menciptakan pasar. Membangun bisnis artinya membangun pelayanan kepada konsumen.
Itulah sebabnya saya sering menghabiskan waktu di toko hanya untuk sekadar berinteraksi dengan konsumen. Mencari tahu kepuasan konsumen terhadap produk-produknya, mendengarkan keluhan mereka, dan semua itu merupakan bahan evaluasi untuk memperbaiki servis bisnisnya kepada konsumen.
Ada beberapa langkah yang bisa kita lakukan untuk benar-benar memuaskan konsumen. Pertama, mengenal dengan baik siapa konsumen kita. Kedua, cobalah cari tahu karakter konsumen kita. Ketiga, selidiki apa yang menjadi keinginan konsumen kita. Keempat, sesuaikan produk dan pelayanan kita dengan keinginan konsumen.
Jika keempat tahap ini telah kita jalani, konsumen akan naik tingkat menjadi pelanggan bagi produk kita. Dan mereka akan menjadi media promo gratis bagi produk kita. Hasil penelitian mengatakan, pelanggan yang puas akan bercerita kepada teman-temannya dan merekomendasikan produk kepada mereka.
Menjadikan konsumen sebagai raja memang harus dilakukan setiap bisnis. Namun, bukan berarti konsumen tak pernah salah. Menjadi raja bukan berarti boleh bertindak seenaknya. Jika sudah keterlaluan, saya pun tak akan menghiraukan konsumen jenis begini. Toh jumlah mereka tidak banyak. Segelintir kecil orang saja. Minirotas yang songong.
Bagaimanapun, mustahil bisa menyenangkan hati semua orang. Karena itu dalam ilmu marketing muncul konsep segmentasi. Kita harus mengelompokkan konsumen sesuai dengan karakternya, lalu berupaya memuaskan salah satu kelompok yang menjadi target segmen kita.●
